料金の安さか、それともサービスの質か?

f:id:pockkun:20140210171659j:plain今回はコストパフォーマンスとそれに比例するサービスの質について考えてみたいと思います。
昨日コーヒーとカフェ・オ・レがお代わり自由の某ドーナツ店に行き、朝のモーニングセットPLUS同じドーナツ1つを頼み、何気に店の様子を観察していました。
土曜日の9:00am過ぎということもあり、お客も少なく、コーヒーを飲み干すころに、タイミング良く店員さんがお代わりを入れてくれたのですが、その後はなかなか三杯目のお代わりが要るかどうか、聞きに来ないのでした。中には大きな声でお代わりを要求していたお客もいたので、その人には注ぎに行っていたのですが、こちらには様子を見にすら来ないのです。
決して店の中が混んでいるとは言えないので、忙しくて手が回らないということはないと思われますし、ひょっとして、店のマニュアルなどで、
「二杯目は勧めるが、三杯目以降はお客がリクエストするまで、注ぎに行く必要なし」
となっているのかなと疑ってしまいました、あるいは、単に店員の人(アルバイトまたはパート)のモチベーションが低いだけかのとも。
そう思ったのは、新たに焼きあがったドーナツを補充する時も、「品名」を言いながらお客に伝えるように、できあがりを報告するのに、聞こえるか聞こえないかの小さな声でおこなっていたからです。
そこでその理由についても考えてみました。
①時給制なので、売上がアップしようがしまいが、給与面でのメリットがないため、積極的な姿勢で働けない
②たとえ本人にその気があっても、同僚(先輩含む)に足並みを揃えないと、浮いてしまう
③もともと余計な仕事はしない、という本人のスタンス
いずれにせよ、居心地が良ければ、リピーターとしてまた来ようとは思いませんので、そう考えると少し残念な気がします。
リーズナブルな価格のファーストフード店ですから、決して過剰な質のサービスを要求するわけではありませんが、少なくとも「看板サービス」とも言えることとお客がいるかぎりは、明るい元気な声で作業をしてほしいと思いるました。
そして、もしそれなりの心地よいサービスを期待するなら、やはりそれ相応の料金を支払う必要もあることも。